医药行业

智能化服务解决方案助力医药企业数字化转型
行业痛点
服务体验不佳
咨询时间不固定，难以实现7×24小时无休接待。客服每日需解答70%以上的常规重复性问题，响应时间长服务效率低
差异化服务难
客户信息和历史订单数据无法第一时间呈现给客服，客服缺乏高效识别工具，客户画像识别难，分层服务难
管理效率低
遇到需跨部门协作解决的问题，需要游走于各部门间人工催促进行，问题解决效率低
客服考核指标数据不完整，造成工作质量监测维度少、可控能力差
解决方案
人机融合-灵活化
  • 智能客服机器人独立接待，解决大部分重复性问题，7×24小时服务，解放人工客服压力
  • 人工客服接待时，机器人辅助灵活配合，需求判断、信息调取、数据查询轻松搞定
信息同步-智能化
  • 客户信息、历史订单数据等多项数据一体化对接至客服工作台，方便客服直观查看并提供差异化服务
  • 呼叫+在线弹屏呈现，快速便捷，避免繁琐查询，提高服务效率，提升用户体验
运营管理—精细化
  • 通过工单进行协同处理，流程中各个节点清晰，各协作者可收到系统的针对性提醒，问题处理更及时高效
  • 整合全渠道服务数据，既可清晰了解客服工作质量，也可全方位洞察客户画像和行为，为运营管理层提供决策支撑
方案流程
客户案例
企鹅医生 腾讯医疗健康战略布局
企鹅医生由腾讯联合基汇资本、医联、红杉中国发起创立，提供线上咨询、线下面诊、检查、治疗等服务，创建面向都市消费群体的综合性互联网健康管理平台，汇聚45万国内优秀医生，107家诊所覆盖12大城市，全国37家专科中心，落成21家卫星店。